Déjà impactées par les théories de l’entreprise libérée et l’externalisation croissante de ses fonctions, les organisations ont augmenté également leur recours aux prestataires externes et aux freelances depuis la crise du coronavirus. Cette tendance semble se confirmer au même rythme que le télétravail comme une forme permanente de collaboration. Intégrants ainsi les écosystèmes d’entreprises, ces prestataires externes ne répondent plus simplement à une demande ponctuelle, mais se positionnent comme « partenaires multiexpertises durables ».
Surprenant également, les motifs de recours aux indépendants : on pense spontanément aux ingénieur-es et technicien-nes, détenteur-trices de compétences non-détenues en interne, mais c’est pourtant les prestataires en management et relations humaines qui arrivent en premier, tandis que les prestations administratives ou de suivi client se hissent à la troisième place du classement. (Sources : Payoneer, Upwork, Edelmann, Freelancers Union)
Alors que les entreprises françaises peinent à finaliser leur politique d’expérience collaborateur, visant principalement à fidéliser ceux-ci dans un contexte général de turn-over croissant, de pénurie de main d’oeuvre et autre Great Resignation, il faut déjà penser à créer une « expérience prestataire », qui viserait donc à fidéliser également les partenaires les plus qualitatifs, surtout que les règles des contrats d’affaire sont moins « fidélisante » qu’un contrat de travail.
Un changement de paradigme
Recourir à un prestataire, c’est de la flexibilité. Dans le même état d’esprit que l’intérim, il est possible à tout instant de rompre ou de poursuivre la collaboration selon les besoins et la satisfaction client. Certains dirigeant-es poussent même la logique à créer une concurrence intense, en s’appuyant sur l’augmentation considérable des micro-entrepreneurs et l’érosion des tarifs pratiqués. Par ailleurs, jusqu’à récemment, les prestations offertes pouvaient paraître dans certains secteurs assez équivalentes et uniformes.
Néanmoins, quantité de possibles ne fait décidément pas qualité des productions, et dans le même temps, les marchés de la prestation de service se sont structurés et divisés selon les règles classiques de la distribution. Rajoutons que les vainqueurs de cette compétition ne sont pas toujours les leaders historiques et reconnus. Pour nombre d’entreprises, il a donc fallu repartir de 0 et requalifier le portefeuille des prestataires, avec ces nouvelles règles du jeu concurrentiel.
Aujourd’hui, quelles valeurs garantissent une bonne relation prestataire-entreprise ?
L’abondance des articles plébiscités sur le tarif « juste » et « conforme aux compétences réellement déployées » montrent que, bien évidemment, la question financière reste le fondamental de toute collaboration (à l’instar des débats sur les salaires, dirons-nous). Le barême des tarifs journaliers de l’agence Malt est un bon indicateur des tendances du marché.
Néanmoins, lorsque l’on interroge les-dits prestataires, d’autres valeurs sont irrémédiablement convoqués : le respect, l’équité et la transparence. La notion de fidélité entre également en considération. Gages de confiance réciproque, ces valeurs se retrouvent souvent dans les contrats de prestation comme engagements mutuels.
Côté clients, l’engagement, l’implication, le sérieux reviennent comme références majeures. La fiabilité globale ainsi que l’expertise semblent être toujours des motifs de recours importants.